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【育达电商】淘宝客服如何应对售前咨询?怎么做才能提升转化率?

可能很多人的店铺都遇到这种情况:每天来咨询客服的人很多,但是最后下单的却没有几个。究其原因还是没有真正了解顾客的需求,那怎么做才能提升客服的转化呢?



一、了解顾客真实需求

(1)顾客会购买你的产品,很多人会说是因为他有需要。其实不是顾客有需要,而是顾客有问题。

(2)问题是需求的前身。你在帮顾客找出问题,然后去扩大这个问题,让顾客想到这个问题的严重性之后,他就会产生需求,于是你就可以去激发并提升客户的渴望,让他知道有多么需要马上去解决这个问题。

(3)找到客户的问题才能刺激他的需求,通过主动提问增加和客户的互动,找出客户的真正问题,而不是守株待兔。

二、如何应对下面我们根据生活中真实的几个场景来进行具体分析


1、在吗,是否有货?

这时你如果回复的是“是”或者“不是”,那通常顾客就会接二连三的问你某款商品有没有货,这样不但没有准确的回答到客户的问题上,而且也会影响你接待其他的客户的时间,最后可能也会因为你回复不及时而造成客户流失掉。应该回复:亲!上架能拍的都表示有现货,您看中直接拍下即可,我们全场满100元包邮呦。这样的回答就完全不同,同样回答到了客户有没有货的问题,还能缩短时间,而且也不至于让客户再问多余的问题。

2、在吗,介绍下产品?

顾客完全不了解。这类顾客对产品知识缺乏了解,对客服的依赖很强,这时候就需要你像对待朋友一样,多从他的角度去给他推荐并告诉他推荐的理由,你的解释越细致他就会越信任你。
顾客一知半解。这类顾客对商品了解一些,比较主观,且不太容易信赖,这时就需要你有理节有耐心的回答,向他表示你丰富的专业知识,让他认识到自己的不足,从而增加对你的信赖。
非常了解。这类顾客自信心强,面对这样的顾客,首先要表达出你对他的欣赏与尊重,让他感觉“好不容易遇到一个同行的了”,并且给他来自内行的推荐,告诉他“这个才是最好的,你一看就知道了”。让他感觉到自己真的被当成了内行,你给他的推荐肯定是最好的。

3、在吗, 价格如何?

这个顾客很大方。首先要表达你的感谢,并且主动告诉他我们的优惠活动,我们会赠送什么样的礼物,让顾客感觉物超所值。尝试还价。对待这样的顾客既要很坚定的告诉他不能还价,同时也要态度缓和的告诉他我们的价格是物有所值的,并且谢谢他的理解和合作。讨价还价,特小气。对于这样的客户,要有理有节的拒绝他的要求,不能被他各种威胁和祈求所动摇,适当的时候建议他再看看其他的商品或者有条件的赠送个运费险等。

4、在吗?质量如何?

顾客认识清晰。对于这样的顾客是很好打交道的,回答就好了。
顾客将信将疑。会问比如:“实物和图片是一样的吗”?对于这样的顾客要耐心的给他们解释,在肯定我们是实物拍摄的同时,要提醒他难免会有色差等,他就有一定的思想准备不会把商品想象的那么完美。

顾客非常挑剔。准求完美的客户会反复问:有没有瑕疵,有没有色差,如果有问题怎么办,怎么找到你们等等问题。你除了要实事求是的介绍之外,还要把一些可能存在的问题都要介绍给他,告诉他没有东西是十全十美的,如果顾客还是坚持,可以委婉的告诉他去实体店购买。

通常顾客找客服进行售前咨询,代表着他对这件商品产生了一定的兴趣,而对咨询结果的满意程度则很可能会决定顾客是否下单,所以需要引起我们的重视。想了解更多电商运营干货,请关注育达电商。

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