【育达电商】金牌客服特训营

现在的很多卖家，尤其是刚接触淘宝的卖家，都是轻服务，重技术的。单纯的认为了，只要是有流量，一切问题都不是难题。我不否认，流量确实是一个店铺的基础，但是如果你不做好服务的话，你千辛万苦得来的流量很快就会消失。那么什么是服务呢？我定义的服务就是卖家把握流量的能力，只要你把握住每一个流量，淘宝才会给你更大的扶持。

第一阶段：从业必备技能

1. 办公软件：word、excel熟练使用

2. 千牛工作台熟练使用

第二阶段：电商客服的核心

1. 熟悉淘宝天猫最新规则

2. 淘宝后台操作学习

3. 客服话术技巧

4. 快捷回复短语设置

5. 店小蜜配置操作

6. 售前、售中、售后操作核心

7. 打单及发货操作

8. 提高成交转化技巧

第三阶段：对产品的认识

1. 了解自己产品

2. 了解自己的客户人群

3. 产品的特性卖点

4. 客户购买我们产品的理由

第四阶段：客服的基本素质及职业操守

1. 几个‘不要’一定要避免

2. 不直接否定客户

3. 不要诋毁同行

4. 客户购买我们产品的理由

第五阶段：关联营销

1. 提高客单价

2. 测试新产品

3. 提高转化率

4. 降低推广成本

第六阶段：售前技巧

1. 砍价应对技巧

2. 提高转化技巧

3. 提高客单价

4. 时间控制技巧

5. 跟踪未成交客户

6. 催付技巧

7. 说服客户技巧

8. 查件技巧

第七阶段：售后技巧

1. 售后处理流程技巧

2. 常见售后解决技巧

3. 未按约定时间发货、缺货

4. 库存问题（库存不足）

5. 色差、尺寸问题

6. 质量问题

第八阶段：CRM客户维护技巧

1. 已成交客户

2. 拍下为付款客户

3. 已成交客户

4. 提货退款客户

第九阶段：客服总结